Hoe kan een bedrijf zo goed mogelijk slecht nieuws communiceren?

Hoe kan een bedrijf slecht nieuws het beste communiceren? Zoals prijsverhogingen, die bij de klant(en) in rekening (moeten) worden gebracht. Of, lange(re) levertijden. Of, als er helemaal niet meer geleverd kan worden?

Het is op dit moment - najaar 2022 - (helaas) aan de orde van de dag voor ontzettend veel bedrijven in het MKB.

Voor een flink aantal van onze opdrachtgevers en klanten – zo bleek in de afgelopen weken en maanden – ontstonden er nieuwe uitdagingen. Vooral veel prijsverhogingen moesten worden aangekondigd.

Je zult begrijpen dat een persoonlijk gesprek (met de klant of doelgroep) vanzelfsprekend altijd de beste methode is. Maar dat is niet altijd mogelijk. Een keurige brief, een goed opgebouwde nieuwsbrief of e-mail, zijn dan vaak de alternatieven.

Belangrijk:
Beschouw je slecht-nieuws-communicatie als een wezenlijk onderdeel van je bedrijfsmarketing!

Ga niet over één nacht ijs.

Je stijl van slecht-nieuws-communicatie kan uiteindelijk ook - als je het helemaal goed doet - een PR-moment opleveren.

Kortom: heb een strategie!

De tekst gaat verder onder deze afbeelding

Hieronder 5 tips voor de slecht-nieuws-communicatie van jouw bedrijf:

1
Draai er niet om heen. Zeg (schrijf!) hoe het is.
Wees meteen ná de aanhef dus helder: begin onmiddellijk met de essentie.              
“Helaas moeten wij onze tarieven per 1 juni a.s. verhogen.”    

Wees ook zo specifiek mogelijk.

Laat géén (zo min mogelijk ruimte) over om de lezer te laten gissen.            
“Helaas moeten wij onze tarieven per 1 juni a.s. met 5% verhogen.”   

2
Leg de context uit  
“Spijtig genoeg hebben wij ook te maken met hogere tarieven bij ónze leverancier. U hebt het vast meegekregen: overal ter wereld staan de tarieven van grondstoffen onder druk. Schaarste is het knelpunt. Jammer genoeg ontkomen wij daar dus ook niet aan.”

Kun je bijvoorbeeld niet meer leveren en heb je praktische oplossingen?
Wel, communiceer deze!       
Klanten vinden het minder erg om (toch) te (moeten) wachten op hun producten als ze weten WAAROM het langer duurt en HOE het wordt opgelost.

Net zoals een automobilist het als ‘minder erg’ ervaart als hij weet waarom hij in de file staat en geen meter vooruitkomt. (“Oh, er is verderop een vrachtwagen gekanteld. Tja, dan begrijp ik dat ik nu even stil sta.”).       

3
Erken de (emotionele) impact.
Presenteer een beredenering die het belang van de klant (de lezer) raakt of zoek ‘verbinding’ met de klant (de lezer) door op z’n minst oprecht begrip te tonen. 
“We begrijpen helemaal dat u niet staat te juichen bij deze prijsverhogingen. Ook wij snappen dat u die zult moeten doorberekenen aan úw klanten.”     

4
Schets een perspectief.                        
“Vanzelfsprekend houden we vinger aan de pols. Eerlijk is eerlijk: ook wij kunnen de toekomst niet voorspellen maar we verwachten wel dat binnen een jaar nog een keer de tarieven zullen stijgen. Tegelijkertijd weten we ook dat dit niet eeuwig kan doorgaan. Er komt een keerpunt.”                             

Als je bij slecht nieuws toch zelf – als bedrijf – regie kunt voeren, leg dan ook uit wat je plan van aanpak is.

Als je plots niet meer kunt leveren maar je hebt wel mogelijkheden om je inkoop elders onder te brengen, leg dit dan uit. En, als het even kan met een tijdspad. Communiceer je plan van aanpak. 

5
Sta altijd open voor contact of ideeën.
Juist in moeilijke tijden (waardoor er slecht nieuws is), is het altijd goed om te proberen bondgenootschappen (met de klanten) te kweken.

Creëer het gevoel van ‘samen optrekken’.

Of: ‘we zitten in hetzelfde schuitje’.  

  “Zoals altijd kunt u bij ons aankloppen als er vragen zijn. Of, misschien hebt u goede ideeën die ons ook weer inspireren op weg naar een andere of betere oplossing?”

Tot slot:

In de tone-of-voice mag je overigens best laten blijken, wat het slechte nieuws met jou doet. “Nee, wij zijn er ook niet blij mee.”  Als de argumentatie van de context tegelijkertijd volledig en ondubbelzinnig is, dan is dit laatste stukje communicatie automatisch ook geloofwaardig en sterk.

Als er sprake zou zijn van serieuze crisiscommunicatie, waarbij men zelfs nog overweegt om een persbericht uit te sturen (waarin alle ellende is verwoord, met toelichting en al) of als je er niet aan ontkomt om de pers te woord te moeten staan, dan is het van belang om met nog meer zaken rekening te houden.

Vraag het maar aan AFC Ajax, dat ineens ‘slecht nieuws’  moest brengen toen er gedoe was met technisch directeur Marc Overmars.  

Enfin, ik wens je succes!

En... sterkte!

Jerry Helmers (wie ben ik?)
Crown Media
Sr. Communicatie- en Marketingadviseur / BlogBoy / Expert MarketingCode        

Founder / Dagvoorzitter / Debatleider / Chief Debating Officer / Chairman Round Tables / Trainer
Ondernemer bij Crown Media, Bureau voor Marketing, Communicatie en Strategie,
Auteur van Speechen Voor Gewone Mensen.
Schreef 270 columns voor de Telegraaf over ondernemerschap en marketing.

Crown Media, Bureau voor Marketing, Communicatie en Strategie van Jerry Helmers – gevestigd sinds het jaar 2000 in Badhoevedorp -  richt zich op die bedrijven in het MKB die géén eigen marketing- of communicatieafdeling hebben of waar deze disciplines er ‘een beetje’ worden bijgedaan. Crown Media houdt zich bezig met het ontwikkelen van marketing- en communicatieplannen en creatieve copywriting. (en alles wat daaraan verwant is!). BlogBoy en de CommunicatieCode zijn belangrijke labels. Crown Media is tevens eigenaar van debattrainingsinstituut Dé Nederlandse Debatclub in Amsterdam.