Wat doet het emotioneel met klanten als ze geen reactie van een bedrijf ontvangen?

Het niet ontvangen van een reactie op een verzoek of een e-mail, of het niet teruggebeld worden, levert 100% zeker een negatieve én emotionele reactie op bij (potentiële) klanten. Er is een aantoonbaar effect op het brein van de klant die genegeerd wordt.

VRAAG:
Waarom is dat bewustzijn er niet altijd bij bedrijven die nog veel te vaak én te makkelijk met de buitenwereld omgaan. 

Wanneer klanten geen reactie krijgen op hun verzoek (bijvoorbeeld een webformulier dat is ingevuld, of een telefoontje dat is gepleegd), kan dit gevoelens van frustratie, irritatie en ongeduld opwekken. Deze emoties kun je associëren met een geactiveerd stressrespons in de hersenen. Het brein van klanten interpreteert het gebrek aan respons als een afwijzing of onverschilligheid. Deze leiden op hun beurt tot negatieve emoties.

Een van de belangrijkste effecten van deze negatieve emoties is dat deze de perceptie van klanten ten opzichte van het bedrijf (lang en vaak zelfs: definitief) beïnvloeden. Zo ben ik zelf ooit eens om vijf voor half zes een grote beddenzaak uit gebonjourd. Weliswaar ging de winkel pas om 6 uur dicht, maar de verkoper zei me dat hij die dag iets eerder dicht ging omdat hij vroeger wilde thuis zijn én de trein wilde halen.

(...)

Ik ben nooit meer bij SwissSense binnengestapt.

Voor eeuwig en altijd heb ik een antipathie tegen dit bedrijf.

Het brein van de klant (en dat gebeurde ook bij mij) creëert dan een associatie tussen de negatieve ervaring en het bedrijf, wat resulteert in het compleet verdwijnen van vertrouwen. Het brein van klanten associeert een gebrek aan reactie met een gebrek aan zorgzaamheid en aandacht voor de klant. 

Het gevolg? Negatieve mond-tot-mond-reclame. Of aankoopgedrag wordt veranderd. Maar ook wordt er heel gemakkelijk de overstap gemaakt naar de concurrent. En dan hebben we het nog niet eens gehad over de publicatie van negatieve reviews. 

Om klanten te behouden, is het daarom van essentieel belang om snel en adequaat te reageren op verzoeken en communicatie. Het op orde brengen van de externe communicatie, verkleint in ieder geval de kans op negatieve emoties bij de (potentiële) klant. Door adequaat te reageren, ontstaat er een gevoel van waardering en betrokkenheid bij de klant waarmee ik hier niet zeg dat je het altijd eens moet zijn met de klant of dat je per definitie altijd het antwoord paraat moet hebben.

3 eenvoudige tips (en heb het hierover met je medewerkers!):

1) Heb je het antwoord niet paraat?
Zeg dit gewoon tegen de klant en vertel ook dat je (intern?) op zoek gaat naar het juiste antwoord en dat je er binnen x aantal dagen op terugkomt. En, natuurlijk kom je er dan ook op terug. Laat bovendien blijken dat je begrijpt dat de klant het liefst meteen een antwoord had willen ontvangen. (Kortom, toon een beetje empathie). In dit geval: de klant voelt zich in ieder geval gehoord.

2) Wat garandeer je bij het contactformulier?
Als (potentiële) klanten het contactformulier invullen, stuur dan altijd een automatische bevestiging naar het opgegeven mailadres. Zo weet de klant altijd dat zijn bericht goed is ontvangen (dit stelt gerust), maar kom ook je belofte na. Als je zegt dat je binnen een dag reageert, reageer dan ook binnen een dag. Kun je inhoudelijk niet reageren? Wel... zie 1) in dit lijstje!

3) Maak medewerkers verantwoordelijk voor de afhandeling
Mensen die fouten maken hebben vaak in eerste instantie de neiging om zich te verschuilen achter anderen. Of, ze zijn ineens een week vrij waardoor er geen zicht meer is op de afhandeling. De oplossing? Maak medewerkers ook persoonlijk verantwoordelijk voor de afhandeling. Dus, als medewerker A een toezegging doet aan een klant die iets vraagt, dan zorgt medewerker A er ook voor dat de toezegging binnen de afgesproken termijn wordt nagekomen.

Bijvangst: medewerkers (zoals medewerker A) voelen zich meer betrokken bij het werk en zullen ook intern eerder aan de bel trekken als werkprocedures binnen het bedrijf niet op orde zijn, waardoor er gewerkt kan worden aan verbeteringen.

Sterker nog: grote kans dat jouw medewerkers zich ook veel eerder en zichtbaarder als ambassadeur gaan gedragen.

Dus...

Enfin, hoe moeilijk kan het zijn.
Nou, eigenlijk helemaal niet zo moeilijk.

Het is dus een kwestie van gezond verstand. Want het gewoon (op tijd en fatsoenlijk) beantwoorden van vragen en verzoeken is een hele simpele impuls voor de kwaliteit van je marketing. En daardoor voor je positie in de markt!

Jerry Helmers (wie ben ik?)
Crown Media
Sr. Communicatie- en Marketingadviseur / BlogBoy / Expert MarketingCode        

Founder / Dagvoorzitter / Debatleider / Chief Debating Officer / Chairman Round Tables / Trainer
Ondernemer bij Crown Media, Bureau voor Marketing, Communicatie en Strategie,
Auteur van Speechen Voor Gewone Mensen.
Schreef 270 columns voor de Telegraaf over ondernemerschap en marketing.

Crown Media, Bureau voor Marketing, Communicatie en Strategie van Jerry Helmers – gevestigd sinds het jaar 2000 in Badhoevedorp -  richt zich op die bedrijven in het MKB die géén eigen marketing- of communicatieafdeling hebben of waar deze disciplines er ‘een beetje’ worden bijgedaan. Crown Media houdt zich bezig met het ontwikkelen van marketing- en communicatieplannen en creatieve copywriting. (en alles wat daaraan verwant is!). BlogBoy en de CommunicatieCode zijn belangrijke labels. Crown Media is tevens eigenaar van debattrainingsinstituut Dé Nederlandse Debatclub in Amsterdam.