Hoe (heel veel) telefonistes het imago van hun bedrijf bezoedelen

‘De klant staat centraal’.  ‘Wij denken mee met de klant’.   Je kent deze containerbegrippen vast wel. En misschien predik je zelf ook wel deze visie.

Of erger nog: misschien zijn deze statements zelfs  verwerkt in je officiële (weinig creatieve) bedrijfsmissie. Nou prima uiteraard. Alleen: als de telefoniste – vaak nog verantwoordelijk voor het eerste contactmoment - het niet praktizeert, dan kun je op je vingers natellen dat het imago van je bedrijf per definitie wordt beschadigd.

Dit is een blog met een belangrijke Lesson Learned voor jouw marketing en communicatie.

Oftewel, dit stukje proza levert een (herkenbaar!) inzicht op in de structureel aanwezige luiheid van telefonistes en iedere andere medewerker die in het bedrijf wel eens een extern telefoontje aanneemt. En, hoe schadelijk dit is voor het bedrijf.

Stel je bijvoorbeeld eens voor dat je als klant een belangrijke vraag hebt voor jouw leverancier. Je pakt de telefoon, belt het bedrijf en neemt de tijd om je vraag te stellen. Na een gesprek van enkele minuten verzoekt de telefoniste jou om je vraag “even op de e-mail te zetten”.

Hoe frustrerend kan dit zijn? Ja, inderdaad, dit is vreselijk frustrerend. Heb je net alles verteld en dan moet je ook nog eens alles gaan intypen in een mailtje.

Schrijft de telefoniste niet mee ofzo? Of zat ze net haar nagels te lakken?

Kortom… dubbel werk voor jou als klant (wat de leverancier blijkbaar niet begrijpt). Maar het is ook dubbel werk voor de leverancier omdat er nu vertraging ontstaat in het beantwoorden van de vraag of het oplossen van het probleem.

Daarom, beste ondernemers en leidinggevenden in het MKB…  Maak je telefonische communicatie effectiever én klantvriendelijker!
 

1. Train je personeel.       
   Zorg dat niet alleen de telefoniste maar ook alle andere medewerkers, die externe telefoontjes aannemen, getraind zijn in het efficiënt afhandelen van telefoongesprekken. Natuurlijk kun je niet verwachten dat elke medewerker daadwerkelijk elke vraag inhoudelijk tot op detail kan beantwoorden, maar de medewerker kan wel de vraag noteren en zorgen dat die vraag bij de juiste persoon in het bedrijf belandt.
   
   Stel een communicatieverbod in op de zinsnede ‘Kunt u uw vraag nog even mailen?’                          

2. Leg het grotere belang uit      
   Laat medewerkers begrijpen waarom ze niet in de valkuil van ‘Stuur maar een e-mail’ moeten trappen. Refereer in het gesprek met je medewerkers aan het grote belang van ultieme klantbeleving of optimale klantcommunicatie.
   
   Andersom beredeneerd: als een vraag – gesteld door iemand die belt - goed wordt genoteerd en als er een belofte op wordt gedaan, dat men zo snel mogelijk met een antwoord komt, dan verhoogt dit de klanttevredenheid.
   
   Dus, je hebt het dan over een positieve merkervaring.
   
   Hoe was het ook al weer?
   Juist ja... je hebt maar één kans op het maken van een eerste indruk! Je telefoniste (of welke andere medewerker dan ook) behoort eigenlijk de cheerleader van jouw bedrijf te zijn.
    

3. CRM-systemen  
   Investeer in Customer Relationship Management-systemen om de communicatie met klanten te stroomlijnen. Hierdoor kunnen niet alleen gesprekken, e-mails en klantgegevens makkelijk worden gevolgd en beheerd. Het is daarom aan te raden om iedereen in het bedrijf een zekere toegang te verschaffen tot deze CRM-systemen.         
   
   Overigens snap ik ook wel dat het voor bedrijven in het midden- of ondersegment van het MKB een flinke investering kan zijn, zo’n CRM-systeem. Maar maak dan in ieder geval gebruik van je gezonde verstand, zeker als je roept dat “de klant centraal staat” en dat “je altijd meedenkt.” 
   
   Noteer gewoon de vraag en regel intern de juiste opvolging.
   De bijvangst? De beller is blij.

Boost voor marktperceptie

Samengevat: met deze simpele stappen, verbeter je de klanttevredenheid, je vergroot de efficiency binnen je eigen organisatie én –het allerbelangrijkste - je versterkt de algehele merkperceptie.

Met andere woorden: het optimaliseren van je telefooncommunicatie levert een boost op voor de kwaliteit van je inspanningen op het gebied van marketing en communicatie.

En het kost je vrijwel niets!

Het is uiteindelijk gewoon een kwestie van een beetje (écht) meedenken met de klant. Want, die staat toch centraal?

Een keertje sparren hierover?
Altijd leuk. Neem meteen contact op!

Jerry Helmers (wie ben ik?)
Crown Media
Sr. Communicatie- en Marketingadviseur / BlogBoy / Expert MarketingCode        

Founder / Dagvoorzitter / Debatleider / Chief Debating Officer / Chairman Round Tables / Trainer
Ondernemer bij Crown Media, Bureau voor Marketing, Communicatie en Strategie.

Crown Media, Bureau voor Marketing, Communicatie en Strategie van Jerry Helmers – gevestigd sinds het jaar 2000 in Badhoevedorp -  richt zich op die bedrijven in het MKB die géén eigen marketing- of communicatieafdeling hebben of waar deze disciplines er ‘een beetje’ worden bijgedaan. Crown Media houdt zich bezig met het ontwikkelen van marketing- en communicatieplannen en creatieve copywriting. (en alles wat daaraan verwant is!). BlogBoy en de CommunicatieCode zijn belangrijke labels. Crown Media is tevens eigenaar van debattrainingsinstituut Dé Nederlandse Debatclub in Amsterdam.

c