Moet een bedrijf hoffelijk blijven om de boze klant toch tevreden te stellen? (Ondanks dat het bedrijf gelijk heeft!)

Afgelopen week zag ik op Facebook een berichtje van een boze klant van Apple.

Die boosheid (of op z’n minst de verbazing) begrijp ik, hoewel er vanuit Apple ook iets is te zeggen over het gevoerde beleid.

Of… had Apple wat meer coulance moeten tonen?
 

Hieronder zie je het berichtje op Facebook, dat de aanleiding was voor dit blog; het bericht werd in de laatste week van april op FB gepubliceerd. Lees verder ónder deze screenshot van Facebook!

Dit blog gaat dus over de vraag of je als bedrijf soms een beetje moet meebewegen met de boze klant, die feitelijk ongelijk heeft. Want, dit is natuurlijk wel het geval in deze casus. Immers, de garantieperiode is voorbij.

Maar ja, moeten de regels zo streng worden toegepast?

• Hoe zou jij hiermee omgaan? (Als jij Apple zou zijn).

• En hoe ga jij hiermee om in jouw eigen organisatie?

Het NIET honoreren van het verzoek van de boze klant, kán immers negatieve PR opleveren (zie de boze facebookpost).

En dát ondanks dat Apple helemaal in haar recht stond.

Want waar trek je de grens?

Je kunt het vergelijken met te hard rijden op de snelweg. Als de maximumsnelheid 100km/h is, dan is het logisch dat je een verkeersboete krijgt als 101km/h rijdt. Hoewel… ook dáár geeft de politie toch enige marge. Maar dat heeft dan niet te maken met de regels, maar met de mogelijke onnauwkeurigheid van de meetapparatuur.

Voor alle zekerheid nog even de definitie van coulance: je manier van handelen waardoor je schappelijk en vriendelijk overkomt en waarbij je de gestelde regels eigenlijk een beetje overtreedt. Zodat de ander weer wat vertrouwen in je krijgt!

Voordelen van het geven van coulance:

1. Positieve PR

2. De klant voelt zich bijzonder, uniek of speciaal. (De klant voelt zich gehoord en begrepen!)

3. De klant is ook gewoon geholpen, je creëert ambassadeurschap.

4. Garantie op toekomstige omzet bij deze klant is er nooit, maar is wel groter geworden.

Nadelen van het geven van coulance:

1. Er kan een vervelend precedent voor de toekomst ontstaan.
   
   --> oplossing: wees duidelijk dat de coulance eenmalig is, alleen geldend voor de onderliggende casus. En… geef een knipoog aan de klant. “Dit blijft onder ons, hè!”

2. De eigen medewerkers kunnen te makkelijk omgaan met het geven van coulance als ze daardoor ‘ingewikkeld’ (felle?) discussies met de klant kunnen vermijden. Immers, feitelijke argumenten werken vaak niet meer. 
   
   --> oplossing: maak je medewerkers hiervan bewust. Dus, attendeer hen er op dat ze niet ‘zomaar’ moeten toegeven. Laat hen werken aan deze belangrijke communicatieve vaardigheden.

Het begrip ‘coulance’ is uiteraard verwerkt in De MarketingCode. In deze handige marketingtool voor het MKB is ‘courtesy’ (hoffelijkheid) één van de 69C’s waarmee ondernemers aan de slag kunnen als ze op eenvoudige wijze hun marketingactiviteiten vorm willen geven.

Hieronder lees je hoofdstuk 56 uit de MarketingCode.

De C van Courtesy
Moet je hoffelijk zijn om de boze klant toch wat te behagen?

Het is een utopie om te denken dat klanten altijd 100% tevreden zijn. Vervelend als ze hun gal spuien.

Daarom is het een relevant om te formuleren wat jouw criteria zijn in je communicatie en marketing die bepalen hoe je met ontevreden klanten omgaat. Zet dat op papier. Heb het er vooral met je medewerkers over!

Bepaal in je beleid wanneer je wél en wanneer je niet je hand over je hart strijkt. Coulance dus. Dit is een waardevol marketinginstrument want klagende klanten kunnen uiteindelijk toch jouw ambassadeurs worden!

Waarom zou je die kans niet grijpen?

1. Erken de emotie van de klant en zijn onderliggende belang;

2. Creëer een oplossing die het herstel van dat onderliggende belang raakt;

3. Beloof niets wat je niet kunt waarmaken;

4. Neem elke klacht serieus;

5. Bied altijd je hulp aan. Ook als dit jou euro’s gaat kosten;

6. Vraag na afloop van al het gedoe of de klant (toch) tevreden is;

7. Vraag NOOIT na afloop of de klant op internet zijn eigen geklaag wil corrigeren. De kans is levensgroot dat de klant dit uit zichzelf zal doen;

8. Leer van elke klacht;

9. Train jezelf op het bewustzijn dat je soms gewoon even tot 10 moet tellen en je hand over je hart moet strijken. Dat scheelt je veel energie en tijd (en dus geld!); dat alles heb je nodig om verder te bouwen aan jouw bedrijf.

Coulance is dus ook een rekensommetje. Winst en verlies.

Een keertje hierover sparren?

Neem contact met ons op!

(En Apple Nederland mag ons vanzelfsprekend ook bellen!)

;-)

Jerry Helmers (wie ben ik?)
Crown Media
Sr. Communicatie- en Marketingadviseur / BlogBoy / Expert MarketingCode        

Founder / Dagvoorzitter / Debatleider / Chief Debating Officer / Chairman Round Tables / Trainer
Ondernemer bij Crown Media, Bureau voor Marketing, Communicatie en Strategie, schreef 271 columns voor de Financiële Telegraaf.
Auteur van Speechen Voor Gewone Mensen.

Crown Media, Bureau voor Marketing, Communicatie en Strategie van Jerry Helmers – gevestigd sinds het jaar 2000 in Badhoevedorp -  richt zich op die bedrijven in het MKB die géén eigen marketing- of communicatieafdeling hebben of waar deze disciplines er ‘een beetje’ worden bijgedaan. Crown Media houdt zich bezig met het ontwikkelen van marketing- en communicatieplannen en creatieve copywriting. (en alles wat daaraan verwant is!). BlogBoy en de CommunicatieCode zijn belangrijke labels. Crown Media is tevens eigenaar van debattrainingsinstituut Dé Nederlandse Debatclub in Amsterdam.