De marketing- en communicatiemisser van de maand - afl. 1 - januari 2025

Elke maand leggen we in 'De marketing- en communicatiemisser van de maand' een pijnlijke praktijkcase onder de loep. Bedrijven die de bal volledig misslaan in klantbeleving, communicatie of marketingstrategie, komen voorbij.

Geen kritiek om te schaden, maar om van te leren. Ontdek hoe je soortgelijke fouten voorkomt, hoe je daardoor klanttevredenheid verhoogt en je bedrijf sterker maakt – want goede klantbeleving is jouw krachtigste marketingtool. Leer van deze waargebeurde marketing- en communicatiemissers!

Lees hieronder snel verder. Natuurlijk noemen we geen (bedrijfs)namen. Dit blog is om te inspireren en te leren. Niet om te beschadigen.

Aflevering 1
De hotelgast die niet levend wil verbranden

Stel: Je boekt een kamer in een luxe vijfsterrenhotel. Je verwacht comfort, service én… veiligheid. Maar wat als dat laatste niet gegarandeerd is? Dit overkwam een hotelgast (naam natuurlijk bekend bij ons!) die tot twee keer toe geconfronteerd werd met een zorgwekkend probleem – en met een nog zorgwekkendere reactie van het hotel.

Een afgesloten ontsnappingsroute

Bij aankomst in zijn kamer op de begane grond ontdekt de gast dat de deur naar het direct aanpalende terras volledig is afgesloten. Geen beweging in te krijgen. Hij denkt: "Wat als er brand uitbreekt? Dan kan ik geen kant op. Help... Ik wil niet levend verbranden! Of stikken."

De volgende ochtend meldt hij dit bij de receptie. De receptioniste erkent dat dit niet de bedoeling is, maakt een aantekening voor de Technische Dienst en verzekert dat het opgelost moet worden.

Gemiste kans

Een paar weken later verblijft dezelfde gast opnieuw in het hotel. Toevallig krijgt hij exact dezelfde kamer toegewezen. Nieuwsgierig – en vooral hoopvol – checkt hij meteen of de deur nu wél open kan.

Maar nee. De situatie is ongewijzigd.

Nog steeds geen vluchtroute.

Nog steeds een gevaarlijk risico.

Luisteren versus actie ondernemen

Niet alleen is dit een veiligheidsrisico, het is ook een enorme marketing- en communicatiemisser. Dit hotel bewijst spijtig genoeg dat luisteren naar klanten iets anders is dan actie ondernemen. Een klacht erkennen zonder opvolging is erger dan hem niet horen – want het geeft de klant het gevoel dat hij niet serieus wordt genomen.

De wijze les?

Neem klachten serieus en los ze daadwerkelijk op. Klanten of gasten accepteren best wel dat er soms iets misgaat, maar niet dat hun zorgen genegeerd worden. Echter, als dat wél gebeurt, dan rennen ze weg. En, boeken of kopen ze ergens anders.

Juist ja, een misser in klantbeleving of communicatie is snel gemaakt – en vaak zit het ‘m juist in de kleine, eenvoudige dingen.

Zorg dan ook altijd dat de klant zich gehoord voelt (dan komt deze terug!) én bovendien voorkom je daarmee negatieve recensies of reviews elders op het internet!

Wil jij voorkomen dat jouw bedrijf in dezelfde valkuil trapt?
We sparren graag met je over hoe je klantbeleving, marketing en communicatie slimmer en effectiever kunt inzetten.

Neem contact met ons op en ontdek hoe kleine aanpassingen een groot verschil maken!

Of bestel bij ons het boekje: 'De MarketingCode' met de 69 C's van effectieve communicatiemarketing. Ideaal voor bedrijven in het MKB die geen eigen marketing- of communicatieafdeling of waar deze werkzaamheden er een beetje of ad hoc worden bijgedaan.

Jerry Helmers (wie ben ik?)
Crown Media
Sr. Communicatie- en Marketingadviseur / BlogBoy / Expert MarketingCode        

Founder / Dagvoorzitter / Debatleider / Chief Debating Officer / Chairman Round Tables / Trainer
Ondernemer bij Crown Media, Bureau voor Marketing, Communicatie en Strategie.

Crown Media, Bureau voor Marketing, Communicatie en Strategie van Jerry Helmers – gevestigd sinds het jaar 2000 in Badhoevedorp -  richt zich op die bedrijven in het MKB die géén eigen marketing- of communicatieafdeling hebben of waar deze disciplines er ‘een beetje’ worden bijgedaan. Crown Media houdt zich bezig met het ontwikkelen van marketing- en communicatieplannen en creatieve copywriting. (en alles wat daaraan verwant is!). BlogBoy en de MarketingCode zijn belangrijke labels. Crown Media is tevens eigenaar van debattrainingsinstituut Dé Nederlandse Debatclub in Amsterdam.