Waarom het MKB jaloers kan zijn op IKEA: klanten staan ná de Lockdown in de rij omdat ze willen kopen... bij IKEA!

Gisteren (28 april 2020), de dag ná Koningsdag 2020, opende IKEA weer de deuren. De Zweedse megaretailer was een aantal weken gesloten geweest in verband met het Coronavirus. Maar waar was iedereen gisteren zo verbaasd over? Juist! Dat bij veel IKEA-vestigingen de klanten letterlijk in de rij stonden om weer naar binnen te mogen. En, weet u… het regende ook nog eens in grote delen van het land! Het maakte de mensen echter niets uit!

Dus, wat doet een consument – een mens (!) – als eerste als hij wekenlang in een Lockdown thuis opgesloten heeft gezeten?

Dan-gaat-ie-dus-naar-de-IKEA.

Bizar, toch?

Of juist niet? Is dit consumenten- of klantengedrag wellicht te verklaren?

---

Natuurlijk gaat de tekst verder onder deze afbeelding

foto's zijn van Twitter genomen.

---

IKEA is er hoe dan ook blijkbaar in al die jaren van marketing, communicatie en het werken aan het eigen imago, in geslaagd om consumenten na een gedwongen thuisopsluiting als eerste te laten denken aan een uitje naar de IKEA. Ongekende merkentrouw dus. Of, is het zelfs merkenliefde?

En, laten we eens eerlijk zijn: dat wilt u – als ondernemer in het MKB - toch ook?

Hoe gááf is het als de mensen ook (letterlijk!) bij u in de rij staan omdat ze heel-graag-bij-u-willen-kopen!

De vraag is alleen: hoe krijgt u dat voor mekaar?

---

Ik heb een aantal criteria op een rijtje gezet t.a.v. de vraag hoe u merkbeleving creëert waarna merkliefde aansluit en waarvan ik constateer dat juist IKEA deze aspecten eigenlijk prima op orde heeft:

---

1/5
Wees consistent in uw verhaal en uw uitingen  
Weet u wel wat de werkelijke basis van uw bedrijf of organisatie is? Bij het beantwoorden van die vraag komt u bij de kern van de zaak: uw visie en uw missie. Bent u wel consistent genoeg in de dagelijkse praktijk om die visie en missie van waarde te laten zijn? Dus, wat er ook gebeurt: houdt u zich werkelijk vast aan die basis? Is de strategie – niet alleen in excellente marketing en communicatie maar ook in praktisch doen en laten – gebaseerd op die basis?

Oh ja, en als we het dan hebben over praktisch doen en laten: hoe doet u dat in de praktijk? Hebt u wel eens nagedacht over een slimme blogstrategie op basis van die visie en missie?

---

Natuurlijk gaat de tekst verder onder deze afbeelding

---

2/5      
Is de klant altijd het uitgangspunt?
Ik constateer dat veel bedrijven en organisaties nog vooral vanuit hun eigen product of dienstverlening beredeneren. Dat lijkt de leidraad. Maar het is een verkeerd startpunt. De bottomline is dat men zich vanaf de directiekamer tot aan de medewerkers op de werkvloer ALTIJD moet afvragen WELK probleem (van de markt) men precies wil oplossen.

Als u dat definieert (en als dit ook breed wordt gedragen in de organisatie) dan komt u er misschien zelfs achter dat uw producten en diensten die oplossing helemaal niet bieden… 

Daarom: de klant als uitgangspunt voor uw bedrijfscontinuïteit en als bijdrage voor merkentrouw en merkenliefde!

Klantvriendelijkheid als vanzelfsprekendheid. Dus.

---

Natuurlijk gaat de tekst verder onder deze afbeelding

---

3/5     
Maak het (aan)koopproces zo eenvoudig mogelijk      
Consumenten – en dat geldt ook voor klanten in B2B – zijn altijd op zoek naar ‘gemak’. Ze willen heldere oplossingen en vooral niet te veel keuze hebben. Sterker nog: ze willen enigszins rechtstreeks op hun doel afgaan. Dat geldt óók voor uw online communicatie. Als een websitebezoeker 19x moet klikken voordat hij is beland bij de informatie, waar hij naar op zoek is, dan… tja.. zal een websitebezoeker wel de bereidheid hebben om 19x te klikken? 

Nee. Denk dus na over de inrichting van de aankoopprocessen. Ook als deze fysiek en niet digitaal zijn. Maak het de markt zo makkelijk mogelijk. Dat levert sympathie op want gemak dient de mens!

---

Natuurlijk gaat de tekst verder onder deze afbeelding

---

4/5
Excellente communicatie    
Die keren dat ik bij de IKEA binnenstap, valt het mij altijd op dat de medewerkers zeer goed getraind zijn. Ze kennen de systemen, ze weten welke vragen ze moeten stellen en ze kunnen u verder wegwijs maken. Ook in de online communicatie is IKEA sterk. Niet alleen in het zenden van de eigen boodschap maar ook in het reageren op mogelijke klachten en problemen van klanten, die natuurlijk ook via Social Media worden gecommuniceerd.

Natuurlijk zeg ik niet dat het nooit misgaat bij IKEA in de (persoonlijke) (klant)communicatie maar men is zich er heel erg van bewust dat excellente respons gewoon een effectieve marketingtool is.

---

5/5      
Wees een eenheidsworst          
Het punt dat ik hier wil benoemen sluit heel nauw aan bij het eerste punt in deze lijst van criteria. Maar waar IKEA sterk in is, is de kracht van de eenheidsworst. In welk filiaal je ook komt… je herkent de omgeving als zijnde IKEA. Zelfs al zou alle signing worden weggehaald, dan nog ziet u dat het om IKEA gaat. Klanten weten dus wat ze krijgen, ze komen niet voor verrassingen te staan (mensen vinden verrassingen namelijk helemaal niet leuk!) en overal worden ze op dezelfde wijze behandeld.

U als MKB’er heeft misschien maar één vestiging maar deze Wet van de Eenheidsworst gaat ook voor u op. Communiceren al uw medewerkers, die contact hebben met de klant(en), wel allemaal op dezelfde wijze? Geven ze onafhankelijk van elkaar een identieke boodschap af?

Consistentie dus?

Andere bedrijven die dit goed doen: Starbucks, McDonalds en de Van der Valkhotels…

---

Natuurlijk gaat de tekst verder onder deze afbeelding

---

Weet u wat de klant écht waard is?

Bedrijven die wéten wat hun klant waard kan zijn (letterlijk!), gaan daar op acteren.

Zo is bij Starbucks ooit berekend dat trouwe klanten in een lifetime maar liefst 14.000 dollar waard zijn. Dus, als je dan – als medewerker – onvriendelijk bent tegen deze klant of als je de klant de essentie van je dienstverlening niet optimaal laat ervaren, dan is de kans groot dat je dus zomaar 14.000 dollar weggooit.

Die worden dan bij de concurrent geconsumeerd.

---

Een kort persoonlijk vergelijkbaar voorbeeld:

---

Een aantal jaren geleden was ik op zoek naar een nieuw bed. Voor thuis.

Ik stapte binnen bij een zaak van Swiss Sense, bij mij in Haarlemmermeer. Het was net iets ná half zes, aan het eind van de dag dus. Na 5 minuten werd ik aangesproken door een van de verkopers, die (na achteraf bleek) als enige in de zaak stond. Hij zei me dat hij die dag al om kwart voor zes zou sluiten. Normaal is dat zes uur. Dus; hij zou een kwartier eerder de deuren dichtdoen

“Want, ik moet de trein halen. Anders ben ik te laat thuis voor een privé-afspraak. Helaas dus om zes uur dicht. Als mijn collega er nu zou zijn geweest, dan hadden we u verder kunnen helpen tot aan zes uur.”

Kortom, ondergetekende werd na enkele minuten al weg-gebonjourd uit de zaak omdat de verkoper per sé naar huis moest. Uiteraard heb ik geen oordeel over het belang van de persoonlijke afspraak die de verkoper op het thuisfront had.

Maar ik had wel een oordeel over de zaak Swiss Sense: “Daar koop ik mijn bed dus niet. Een kwartier vóór de officiële sluitingstijd was men al klaar met mij.”

---

Natuurlijk gaat de tekst verder onder deze afbeelding

Een week later heb ik voor een kleine 3000 euro besteed bij een beddenzaak in Amstelveen, waar ik opvallend vriendelijk en leuk – en zeer goed adviserend - door een verkoopster werd geholpen.

De verlieswaarde voor Swiss Sense was dus niet alleen die 3.000 euro nú.

Het is ook de gemiste omzetkans voor de toekomst. Gemiddeld genomen kopen mensen één keer in de tien jaar een nieuw bed of nieuwe matrassen. Dat zou dus in mijn geval betekenen dat ik voor Swiss Sense misschien wel 9.000 of zelfs 12.000 euro waard was. Of, als ik héél oud zou worden… misschien wel 15.000 euro!

En dát simpelweg omdat men t.a.v. één klant (in dit geval was ik dat) geen zin had om (zoals het hoort) op z'n minst tot aan sluitingstijd met mij in gesprek te gaan.

Enfin, bij Swiss Sense zal ik dus niet meer komen.

Laat staan dat ik er voor in de rij zou staan.

---

De belangrijkste vraag voor u:

• Waar staan de mensen bij u voor in de rij?
  Ik ben benieuwd naar uw antwoord!

 

---

Oh ja....

Ik schreef ooit een Telegraafcolumn over dit onderwerp. Publicatie; januari 2020. Over een winterjas die ik wilde kopen. En op het laatste moment ging de aankoop niet door...

Ik wens u veel succes!
Ik wens u hele lange rijen met klanten!

 

Met vriendelijke groeten!

Jerry Helmers (wie ben ik?)
Crown Media
Sr. Communicatieadviseur / BlogBoy / Expert CommunicatieCode        

Founder / Dagvoorzitter / Debatleider / Chief Debating Officer / Chairman Round Tables / Trainer
Ondernemer bij Crown Media, Bureau voor Communicatie en Strategie, columnist Financiële Telegraaf en opiniemaker/debater bij BNR Nieuwsradio.

---

Crown Media, Bureau voor Marketing, Communicatie en Strategie van Jerry Helmers – gevestigd sinds het jaar 2000 in Badhoevedorp -  richt zich op die bedrijven in het MKB die géén eigen marketing- of communicatieafdeling hebben of waar deze disciplines er ‘een beetje’ worden bijgedaan. Crown Media houdt zich bezig met het ontwikkelen van marketing- en communicatieplannen en creatieve copywriting. (en alles wat daaraan verwant is!). BlogBoy en de CommunicatieCode zijn belangrijke labels. Crown Media is tevens eigenaar van debattrainingsinstituut Dé Nederlandse Debatclub in Amsterdam.

---

RELEVANTE LEESTIPS:

1. NU TIJDENS DE CORONACRISIS VEEL GELEZEN:
   Mag je profiteren van het Coronavirus in je eigen marketing en communicatie? 

2. NU TIJDENS DE CORONACRISIS VEEL GELEZEN:
   Mag je als MKB'er van je werknemers 'eisen' dat ze zich vooral tijdens de Coronacrisis als een betere ambassadeur gedragen?

3. Wat kost eigenlijk een copywriter die superwaardevolle content creërt?

4. Hoe vaak moet u zakelijke blogs publiceren?  Één keer per week? Of, één keer per maand?

5. Google weet wat het maximum aantal woorden is, dat u in uw blog moet plaatsen.

6. Zelfs een bizar slecht geschreven blog, kan nog heel succesvol zijn!

7. Als een ondernemer in het MKB deze vragen NIET kan beantwoorden, dan is dat niet goed voor zijn reputatie!