EXPERTISEBLOG: Ik ben een Mystery Shopper

Enkele weken geleden trad ik voor één van mijn opdrachtgevers voor de 100e keer als Mystery Shopper op. Ik bezocht een winkel ergens in het midden van het land. Het Mystery Shoppen doen we overigens voor meerdere klanten.

Mijn conclusie?
Het MKB komt gedane beloftes (heel!) vaak niet na. (Au!)

tekst gaat verder onder deze afbeelding 

Tja. Belofte maakt schuld toch?

Wel. Vaak niet. Althans, het is in ieder geval iets wat wij constateren bij onze Mystery Guest optredens her en der in het land. Of bij telefoon- en mailacties die we ondernemen voor verschillende opdrachtgevers die graag willen weten hoe hun werknemers (bijvoorbeeld van de verkoop, de klantenservice of de binnendienst) vragen, knelpunten en problemen oplossen. 

Het is soms bar en boos. Er valt best vaak wat aan te merken.

Bijvoorbeeld als we het hebben over de retail:

• Verkopers hebben vaak niet de vereiste technische productkennis in huis;
• Het is stoffig en rommelig in de winkel; (we komen wel eens in winkels waarbij we zelf de angst hadden stoflongen te hebben opgelopen!);
• Je krijgt als klant helemaal geen koffie aangeboden terwijl op de website staat vermeld dat 'de koffie altijd klaar staat!';
• Je wordt volkomen genegeerd door de verkopers, die het druk hebben met andere klanten;
• Het personeel in de showroom weet vaak niet eens wat voor aanbiedingen er op de site staan;
• Het personeel heeft geen flauw benul dat er vragen via Social Media worden gesteld. Dus, die vragen bleven onbeantwoord. Want, de werkgever bekeek zijn eigen Social Media accounts eigenlijk nooit.

En ga zo maar door...

We doen dit werk ook regelmatig voor en bij het MKB.

tekst gaat verder onder deze afbeelding 

Wat ons daar opvalt:

• Het beantwoorden van contactverzoeken duurt soms een eeuwigheid (weken), terwijl het beleid is dat er binnen 24 uur geantwoord zou moeten worden;
• Er wordt helemaal niet gereageerd op e-mail;
• Ook als wij bewust onduidelijke vragen stellen, dan wordt er niet doorgevraagd (het lijkt soms wel een desinteresse van de commerciële binnendienst);
• Boodschappen worden onderling niet goed gecommuniceerd. ("Jazeker, u wordt teruggebeld door mijn collega X"  .... Echter, collega X weet van niets!);
• Een belofte om iets te crediteren (Ja, het staat letterlijk op papier) wordt helemaal niet uitgevoerd. En nóg weten we niet waar het precies verkeerd is gegaan;
• Een e-mail van een medewerker Sales die was vertrokken bij het bedrijf was nooit opgeheven, waardoor (zo kwam men er 6 maanden later achter) men heleboel offerte-aanvragen had gemist!

tekst gaat verder onder deze afbeelding 

We hebben ook een keer een fake-sollicitatie gedaan:

• In een branche waarin de ondernemers zitten te springen om technisch personeel, zo bleek een technische man (de Mystery Guest) die zich aanbood, helemaal nooit een reactie te krijgen op zijn e-mailtjes met sollicitatiebrieven, zijn bezoeken aan de winkel en zijn telefoontjes.
  
  Achteraf bleek dat zijn sollicitatie(s) nooit waren doorgegeven aan degene die binnen deze winkel verantwoordelijk was voor Personeelszaken.
   

Oh... en wat denkt u van déze?

• Wij zagen dat twee Sales Medewerkers op hun eigen Social Media-accounts (dus in het openbaar!) een discussie voerden over het te voeren verkoopbeleid bij hun organisatie. Dit n.a.v. een vraag van... de Mystery Shopper via Social Media.
  
  Niet handig. Niet consistent. 

tekst gaat verder onder deze afbeelding 

Missie en visie in de praktijk?

Ja, wij vinden dit fantastisch werk want binnen de kaders van wat onze opdrachtgevers vragen, maken wij mooie verslagen, we geven cijfers, tips en aanbevelingen en we toetsen voortdurend of een organisatie doet wat het belooft.

En soms - na afloop van een traject - organiseren we fantastische klantvriendelijkheidstrainingen.

Waar het feitelijk om draait is de vraag of de missie en visie operationeel in de praktijk worden gebracht. Of dat het opgetuigde communicatie- en marketingplan door iedereen onvoorwaardelijk wordt gedragen. Of dat alle neuzen dezelfde kant op staan en of medewerkers (vooral die in de verkoop) onafhankelijk van elkaar daadwerkelijk hetzelfde verhaal hebben.

Een organisatie wil toch waardevol zijn?

Tja. Het gaat écht vaak mis.

Net iets te vaak. Wij schatten overigens wel in dat het in 90% van de gevallen gewoon goed gaat (complimenten!) maar zullen we met z'n allen die resterende 10% gaan scoren? U wilt toch ook het verschil maken?

Zegt u maar waarvoor u kiest:

1. U wilt met uw bedrijf of organisatie geloofwaardig zijn en blijven.
2. Het maakt u niet uit. U rommelt gewoon wat aan. Geloofwaardigheid naar de markt toe is voor u niet van belang.

tekst gaat verder onder deze afbeelding
 

Hoe gaat dat bij u in de organisatie?

Staat u er voor open om dat eens te testen?

We overleggen graag met u. Er zijn ongekend veel mogelijkheden en wij hebben een rijke prikkelende fantasie om uw medewerkers, misschien zelfs uw klanten die uw producten of diensten verkopen en ook u zelf een beetje te plagen. Maar wel met inhoud. 

Want daarna gaat u het goed doen!

Wji beloven dat uw bedrijfscommunicatie en marketing een ongekende commerciële impuls krijgen. Wij doorprikken uw blinde vlekken met als eindresultaat dat de markt u méér waardeert. Uw reputatie wordt beter.

Tot snel ziens!
 

Met vriendelijke groet,

Jerry Helmers (wie ben ik?)
Crown Media
Sr. Communicatieadviseur / BlogBoy / Expert CommunicatieCode