EXPERTISEBLOG: Als ondernemers of bedrijven excuses aanbieden, moeten zij het dan doen zoals premier Mark Rutte het deed?
28 Augustus 2016 - Categorie Algemeen
Premier Mark Rutte bood afgelopen zaterdag – op de voorpagina van de Telegraaf – zijn excuses aan. Het speet hem dat hij een aantal verkiezingsbeloftes had gebroken.
De vraag, die ik in dit blog opwerp, is of deze excuses geloofwaardig zijn. En, ik koppel dat aan u en uw bedrijf. En, aan uw ondernemerschap.
En dús ook aan uw bedrijfscommunicatie en marketing!
Want, ook u moet misschien ooit een keer door het stof. Ook u zult misschien eens een keer excuses (moeten) maken. Hetzij direct aan een klant. Of aan de markt als geheel.
Maar, wat is dán úw strategie?
En, welke fout, die Mark Rutte maakte, moet u dan vooral NIET maken!
Als eerste...
Zijn de excuses van Rutte geloofwaardig?
Ik stel van niet.
Hoewel de eerlijkheid me gebiedt te zeggen dat ik hoe dan ook bewondering heb voor iedereen die de politiek in gaat en daarbij aangetekend dat je op een dergelijke positie het werkelijk nooit goed doet, zeg ik hier wel dat Rutte een cruciale fout heeft gemaakt.
Want, hij biedt excuses aan op het moment dat het hem uitkomt.
Die excuses zijn nú van strategisch belang.
Voor hem.
Immers, zo langzamerhand gaan we ons in Nederland opmaken voor de verkiezingscampagnes en het is Rutte er alles aan gelegen om zijn VVD weer tot de grootste partij te maken.
Hoewel het koffiedik kijken is (er bestaat immers geen parallel universum), acht ik de kans klein dat Rutte publiekelijk zijn excuses had aangeboden, als er géén verkiezingen op het programma stonden.
De les voor u!
Als u als bedrijf, als ondernemer, er niet aan ontkomt dat er excuses 'moeten' worden gemaakt, maak die excuses dan meteen.
Maak ze vooral niet op een moment dat er overduidelijk andere strategische belangen kunnen spelen. Want, de markt doorziet dat en zal dit ook duidelijk maken naar u.
Uw excuses zijn dan volstrekt ongeloofwaardig.
Heel praktisch:
Stel, er gaat iets fout naar een klant toe. Iets wezenlijks. U kunt er voor kiezen om ‘het te laten gaan’ maar als drie maanden later de klant opnieuw iets bij u wil bestellen en dán klaagt over ‘alles wat er eerder misging’, dan kunt u natuurlijk op dat moment excuses aanbieden, maar voor de klant voelt het dan als een ‘latertje’.
Euhm... Het ís een latertje!
Immers, u hebt een belang.
U wilt namelijk graag op dát moment een nieuwe deal, een nieuwe verkoop sluiten. U hebt wat te winnen. (Geld!)
Dus, doe het anders.
Ga meteen nadat er iets is misgegaan naar de klant: bied die excuses aan.
En, doe dat met geldige en bewijsbare argumenten.
5 voorwaarden waar een excellent zakelijk excuus aan dient te voldoen!
- Feitenrelaas
Omschrijf feitelijk wat er fout is gegaan en omschrijf feitelijk wáár en hoe het anders had gemoeten. (De klant ziet dan dat u hebt geleerd van het proces en dat u het traject goed hebt geanalyseerd). Rutte deed dit overigens goed in de Telegraaf.
- Toekomst
Vertel hoe u voorkomt dat een dergelijke fout in de toekomst opnieuw wordt gemaakt. Ook dit aspect heeft Rutte goed gecommuniceerd.
- Persoonlijk
Verontschuldig in levende lijve. Of op z’n minst aan de telefoon. Doe het vooral niet af met een simpel e-mailtje. Ga met de billen bloot.
Dit aspect moeten we Rutte nageven: hij heeft het toch maar even op de voorpagina van de Telegraaf gedaan. Ja, lef heeft hij. Want, uiteraard wist hij dat hij volop kritiek zou krijgen op zijn excuses.
- Geen belangen
Heb geen enkele verwachtingen over de toekomst.
(Uit deze in ieder geval niet). Zeg dus niet: “Ik hoop dat ik in de toekomst toch weer wat voor u mag betekenen…..”.
De klant, waarvan u hoopt dat deze de gemaakte verontschuldigingen zal aanvaarden, zal het op zo’n moment toch koppelen aan een belang. Elimineer in de communicatie dat belang dus!
Rutte scoort hier in zijn Telegraaf-excuses een onvoldoende op. Hij zegt nl. in het interview dat hij graag voor een derde keer premier wil worden. En daarmee wordt er een belang gekoppeld aan het excuus. Zijn geloofwaardigheid ten aanzien van het excuus wordt niet vergroot. Integendeel.
- Betaal
Vergoed de schade, als het even kan. Zo simpel is het. De klant wil immers gecompenseerd worden. Uiteindelijk draait alles in het leven om.... geld! Zeker bij zaken die misgaan.
(Dit is overigens lastig voor Rutte; dit is ook het lastige in de politiek).
Bent u voorbereid?
Excuses aanbieden namens uzelf of namens het bedrijf / de organisatie, is een onderdeel van (anticiperend) crisismanagement.
Hieronder heb ik voor u de zes belangrijkste voorwaarden genoteerd, om uw mogelijke toekomstige (publieke) excuus zo goed mogelijk te organiseren…
(En daardoor zo geloofwaardig mogelijk te blijven!)
- WIE doet WAT?
Bepaal helder WIE binnen de organisatie, het project, de divisie, de afdeling, etc. etc. de regie heeft in geval er een excuus moet worden aangeboden. De kwaliteit van de interne communicatie moet naar het hoogste niveau worden gebracht!
- HOE doen we het ?
Bepaal helder HOE een excuus wordt aangeboden. Trek hier binnen de organisatie een consistente lijn in.
Hoewel elke vervelende situatie anders is, kunt u hierover van te voren nadenken. Wat wordt uw strategie opdat uw doelstellingen op het gebied van marketing en bedrijfscommunicatie niet (of: zo min mogelijk) worden geschaad!
- Raak het belang!
Neem wel de tijd om het intrinsieke belang van de partij, aan wie excuses moeten worden aangeboden, te bepalen. En stem het excuus daar op af. Immers, als er een belang is geschaad, dan moet in dat excuus dat belang geraakt (dus: erkend!) worden.
- Snel!
Wacht nooit te lang met een excuus. Regel het zo snel mogelijk.
- Waardigheid
Blijf een professional, blijf waardig. Maar erken ook de eventuele emoties van de klant. Tegelijkertijd adviseer ik om ook uw eigen grenzen te bewaken. U hoeft geen excuses aan te bieden voor iets wat u niet hebt gedaan of waar u zich niet verantwoordelijk voor voelt. Als u grenzen stelt, namens uzelf of namens uw bedrijf, dan komt dit uiteindelijk uw geloofwaardigheid ten goede! Ga dus niet in alles 'zomaar' mee om er maar van af te zijn! Behoudt uw eigen waardigheid!
- Meent u het?
Bied nooit excuses aan als u van uzelf weet dat u het niet meent. Dat voelt de klant. Zo simpel is het.
Door binnen uw organisatie of bedrijf het eens over bovenstaande thema's en vraagstukken te hebben, en daar een keuze in te maken, weet ik 100% zeker dat daarmee een impuls wordt gegeven aan uw marketing en bedrijfscommunicatie.
En daarmee uiteindelijk aan uw profilering.
Regeren is...
Veel succes bij voorbaat, hoewel we natuurlijk van harte hopen dat u bovenstaande tips, tricks en triggers niet nodig hebt. Maar ja, je weet het nooit.
Een foutje is zomaar gemaakt, een ongeluk zit in een klein hoekje en van de één op de andere dag is de ellende dan niet te overzien.
Vond u dit een zinloos blog?
Dan bied ik bij deze meteen mijn excuses aan. Ik weet dat uw tijd kostbaar is en dat u vooral geïnspireerd wilt raken.
Ik doe daarvoor mijn best, onder andere door de publicatie van blogs, maar ik realiseer me heel goed dat dit niet altijd lukt.
Graag zou ik dan van u willen vernemen waar het vandaag tussen ons misging, want… dan kan ik er ook weer van leren!
Laat het me meteen weten!
Nogmaals, mijn verontschuldigingen! Een volgende keer schrijf ik een beter blog!
Hebt u wél van dit blog genoten?
Dan ben ik blij en tevreden. Ik weet bovendien zeker dat ik een kleine impuls heb mogen geven aan uw marketing en bedrijfscommunicatie! Dat was precies mijn doel! Als u meer wilt lezen, dan adviseer ik u het overzicht van mijn expertiseblogs te bekijken.
Tot de volgende keer!
Met vriendelijke en vrolijke groet,
Jerry Helmers
Sr. Communicatieadviseur (wie ben ik?)
CEO Crown Media Group (wie zijn wij?)
Ik heb een vraag, een suggestie of wil iets anders weten. Ik vul daarom hieronder het contactformulier in. Crown Media antwoordt binnen 2 werkdagen!
Lees hier ons privacy statement.